顧客本位の業務運営

方針

当社は、お客様が望まれるもの、期待されるサービスを提供し続け、将来に向かった成長と発展のお手伝いをしてまいりました。これからも、お客様本位で行動し、お客様の最善の利益を追求してまいります。

『方針１』
当社は、お客様に対し、誠実・公正に業務を遂行し、お客様の最善の利益を追求致します。
【具体的な取組】
お客様のご意向の把握・確認を十分に行い、誠実かつ丁寧な説明で、最適なプランをご提案致します。

『方針２』
当社は、お客様の利益が損なわれることがないよう、ご契約を適切に管理いたします。
【具体的な取組】
お客様のご意向の把握・確認を十分に行い、当社の販売・推奨方針を丁寧にご説明したうえで、最適なプランをご提案致します。

『方針３』
当社は、お客様に対し、投資性商品である変額保険に関しては、市場リスクやご負担いただく費用等の情報を提供致します。
【具体的な取組】
お客様に、「契約締結前交付書面」等を用いて、お客様が負担する手数料その他の費用について分かりやすい開示を行います。

『方針４』
当社は、お客様にご理解いただけるよう、誠実かつ丁寧に分かりやすく説明致します。
【具体的な取組】
お客様に十分にご理解いただけるよう、対面・非対面問わず、パンフレット・チラシ・見積書・送付資料等を活用し、重要な情報を分かりやすく丁寧にご説明致します。

『方針５』
当社は、お客様にご満足いただけるよう、最適でふさわしいプランを提供致します。
【具体的な取組】
お客様にご満足いただけているか、改善点はないかを振り返るため、お客様の声を積極的に収集致します。

『方針６』
当社は、従業員に対する定期的な教育・研修を通じ、適切な動機づけを行ってまいります。
【具体的な取組】
年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修・品質向上会議・社員勉強会・内務事務会議等を行ってまいります。

尚、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係は以下のとおりです。

ＫＰＩ

上記方針の取組状況の進捗を測るため、以下の指標(KPI)を用いて適宜公表致します。

現在、お客様の声やヒヤリハットを収集・分析することによって、業務改善を継続していくことが徐々に定着しつつあります。お客様の最善の利益を追求するためには、どのようなことをすればお客様に喜ばれ感謝されるのかを全員で考え、お客様のファン化を目指してまいります。

2024年度のお客様の声につきましては、お褒めの言葉が17件、苦情が4件、ヒヤリハットは24件でした。

‹お客様から頂いた苦情、ヒヤリハット等から業務改善を図った主な事例›
■新種保険の住所変更手続きにおいて、被保険者住所が変更されていない事例が発生しましたので、保険種目毎の事務ルールを再徹底すると共に、他に同様事案が無いか点検を行なったところ2件判明、お客様にお詫びし訂正致しました。

■お客様に書類を郵送した際、郵便局で料金不足と判断され、お客様に立替を生じさせてしまった事例が発生しましたので、以後ポスト投函で重さがギリギリの場合は上の料金切手を貼るルールとしました。

■新種保険の契約において、お客様が希望した補償内容と異なる契約内容になっていた事例が発生しましたので、特に補償内容が複雑な新種保険の契約につきましては、申込内容に誤りが無いかペア間でダブルチェックするルールにしました。

■発生した苦情やヒヤリハットは、毎月実施しているコンプライアンス会議で真因及び再発防止策を共有、新たなルールを制定した場合は手順書に明記し周知徹底を図る体制としました。

‹お客様から頂いたお褒めの言葉の中から、いくつかご紹介›
■売上高アップに伴い、賠責と傷害の契約が更改時大幅な保険料アップになることが判明、商工会の見積りも提示しご案内した結果、小幅な保険料アップで更改でき、大変感謝されました。

■火災保険更改直後、休業損害について補償が出る場合と出ない場合を一覧にして欲しいとの依頼があり作成してお渡ししました。後日、「大変分かり易い」とお礼の電話を頂きました。

■(契約者)自転車(相手方)自動車の接触事故の相談を受けた際、現場検証を含め交渉のお手伝いをしたことでお客様の不安を解消でき、後日、訪問したところ施設長から「事故の件は本当に助かりました」とお礼の言葉を頂きました。

■悪戯により対象設備に高額な損害が発生した際、保険会社の鑑定にお客様と共に同行立会し、お客様に寄り添った行動及び保険金認定額に後日、「大変ありがとうございました」とお礼の言葉を頂きました。